1. Obecná ustanovení
1.1. eSIM je digitální produkt. Možnost vrácení peněz závisí na stavu profilu eSIM v okamžiku podání žádosti. Stav profilu (vydán / nainstalován / smazán / zahájena spotřeba dat) se určuje automaticky na základě údajů systému správy profilů partnerského operátora a představuje objektivní a dostatečný podklad pro rozhodnutí o vrácení peněz.
1.2. Odesláním objednávky potvrzujete, že jste se seznámili s těmito Zásadami, souhlasíte s okamžitým dodáním digitálního produktu a vzdáváte se práva odstoupit od smlouvy do 14 dnů v rozsahu, v jakém se uplatní podle právních předpisů vaší země (mimo jiné směrnice EU 2011/83/EU o právech spotřebitelů).
1.3. Žádost o vrácení peněz se podává prostřednictvím zákaznické podpory — e-mail support@esimsale.com, Telegram @esimsale_bot nebo chat na webu — nejpozději do 14 kalendářních dnů od data nákupu. V žádosti je nutné uvést číslo objednávky a e-mail použitý při platbě.
1.4. Profil eSIM smazaný ze zařízení nelze obnovit: opětovná instalace pomocí stejného QR kódu není možná. Před smazáním profilu se ujistěte, že jej již nebudete potřebovat, případně se nejprve obraťte na podporu.
2. Podmínky vrácení peněz
2.1. Profil eSIM byl vydán, ale nebyl nainstalován do zařízení
Uplatní se, pokud profil nebyl nainstalován do žádného zařízení — například vaše zařízení eSIM nepodporuje, je blokované operátorem (SIM lock) nebo jste si používání služby rozmysleli.
Můžete si vybrat jednu z možností:
- Poukaz na 100 % hodnoty objednávky — promo kód na plnou cenu nákupu k použití na našem webu. Platnost poukazu je 12 měsíců.
- Vrácení peněz — po odečtení srážky ve výši 22 % z hodnoty objednávky + 0,44 USD (nebo ekvivalent v měně platby kurzem ke dni vrácení). Srážka pokrývá nevratné poplatky platebních systémů a provozní náklady na vydání profilu.
2.2. Profil je nainstalován, spotřeba dat nebyla zahájena
Uplatní se, pokud byl profil eSIM nainstalován do zařízení, ale nedošlo přes něj k žádnému přenosu dat (podle údajů operátora).
Můžete si vybrat jednu z možností:
- Poukaz na 100 % hodnoty objednávky — promo kód na plnou cenu nákupu k použití na našem webu. Platnost poukazu je 12 měsíců.
- Vrácení peněz — po odečtení srážky ve výši 22 % z hodnoty objednávky + 0,79 USD (nebo ekvivalent v měně platby kurzem ke dni vrácení). Nainstalovaný profil nelze vydat znovu, což výši srážky zvyšuje.
Podmínkou vrácení peněz je smazání profilu eSIM ze zařízení před vyřízením žádosti. Smazání a absence spotřeby dat se ověřují údaji systému správy profilů partnerského operátora.
2.3. Spotřeba dat byla zahájena
Pokud přes profil eSIM proběhl přenos dat, peníze se nevracejí — bez ohledu na objem využitého provozu a zbývající platnost balíčku. Následné smazání profilu ze zařízení není důvodem k vrácení peněz. Výjimkou jsou případy popsané v bodě 2.4.
2.4. Technická závada na straně služby nebo operátora
Pokud eSIM nefunguje z důvodů, které spadají do odpovědnosti naší služby nebo partnerského operátora, máte nárok na plné vrácení peněz (100 %) při současném splnění těchto podmínek:
- obrátili jste se na technickou podporu — e-mail support@esimsale.com, Telegram @esimsale_bot nebo chat na webu — a poskytli jste vyžádané diagnostické informace (model zařízení, snímky obrazovky s nastavením, popis chyby);
- postupovali jste podle doporučení technické podpory;
- problém nebyl vyřešen do 24 hodin od podání žádosti.
Místo vrácení peněz si můžete zvolit výměnu eSIM za stejný nebo jiný tarif s odpovídajícím vyrovnáním ceny.
Upozorňujeme: bez kontaktování podpory se peníze z důvodu „eSIM nefungovala“ nevracejí — ve většině případů se problém vyřeší nastavením zařízení (APN, datový roaming, výběr sítě). Nemažte profil eSIM před dokončením diagnostiky: smazání profilu může znemožnit ověření a vyřešení problému.
3. Případy, kdy se peníze nevracejí
- Byla zahájena spotřeba dat (bod 2.3);
- Uplynula platnost balíčku nebo lhůta pro podání žádosti o vrácení peněz (14 kalendářních dnů od data nákupu);
- Tarif je označen jako „nevratný“ na stránce tarifu a při dokončení objednávky;
- Objednávka byla uhrazena poukazem nebo promo kódem (v takovém případě lze poukaz vydat znovu, peníze se však nevracejí);
- Profil eSIM byl ze zařízení smazán bez splnění podmínek stanovených těmito Zásadami, včetně smazání omylem;
- Problémy souvisejí s pokrytím sítě na konkrétním místě, s rychlostí přenosu dat v síti operátora nebo s omezeními místních právních předpisů.
4. Postup a lhůty vrácení peněz
4.1. O žádosti je rozhodnuto do 3 pracovních dnů od obdržení všech potřebných informací.
4.2. Peníze se vracejí stejným způsobem, jakým byla provedena platba, do 5–10 bankovních dnů od schválení žádosti. Doba připsání závisí na bance, která vydala vaši kartu.
4.3. Všechny srážky se počítají v amerických dolarech; při platbě v jiné měně se použije ekvivalent kurzem ke dni vyřízení vrácení peněz.
4.4. Poukaz (pokud zvolíte tuto možnost) je odeslán na e-mail uvedený v objednávce do 1 pracovního dne.
5. Závěrečná ustanovení
5.1. Vyhrazujeme si právo vyžádat si další informace za účelem ověření stavu profilu a oprávněnosti žádosti.
5.2. Tyto Zásady mohou být změněny; na vaši objednávku se vztahuje znění platné v okamžiku platby.
5.3. S jakýmikoli dotazy k vrácení peněz se na nás obraťte: e-mail support@esimsale.com, Telegram @esimsale_bot nebo chat na webu.