1. Disposiciones generales
1.1. La eSIM es un producto digital. La posibilidad de reembolso depende del estado del perfil eSIM en el momento de su solicitud. El estado del perfil (emitido / instalado / eliminado / consumo de datos iniciado) se determina automáticamente a partir de los datos del sistema de gestión de perfiles del operador asociado y constituye una base objetiva y suficiente para decidir sobre el reembolso.
1.2. Al realizar un pedido, usted confirma que ha leído esta Política, acepta el suministro inmediato del producto digital y renuncia al derecho de desistimiento del contrato en un plazo de 14 días, en la medida en que resulte aplicable conforme a la legislación de su país (incluida la Directiva de la UE 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores).
1.3. La solicitud de reembolso se presenta a través del servicio de atención al cliente — correo electrónico support@esimsale.com, Telegram @esimsale_bot o el chat del sitio web — a más tardar 14 días naturales desde la fecha de compra. En la solicitud deben indicarse el número de pedido y el correo electrónico utilizado en el pago.
1.4. Un perfil eSIM eliminado del dispositivo no puede restaurarse: no es posible volver a instalarlo con el mismo código QR. Antes de eliminar el perfil, asegúrese de que ya no lo necesitará o consulte previamente con el servicio de atención al cliente.
2. Condiciones de reembolso
2.1. El perfil eSIM se ha emitido, pero no se ha instalado en un dispositivo
Se aplica si el perfil no se ha instalado en ningún dispositivo: por ejemplo, su dispositivo no es compatible con eSIM, está bloqueado por el operador (SIM lock) o usted ha cambiado de opinión sobre el uso del servicio.
Puede elegir una de estas opciones:
- Vale por el 100 % del importe del pedido: un código promocional por el precio total de la compra para usar en nuestro sitio web. La validez del vale es de 12 meses.
- Reembolso en efectivo: menos una retención del 22 % del importe del pedido + 0,44 USD (o su equivalente en la moneda de pago al tipo de cambio de la fecha del reembolso). La retención cubre las comisiones no reembolsables de los sistemas de pago y los costes operativos de emisión del perfil.
2.2. El perfil está instalado y no se ha iniciado el consumo de datos
Se aplica si el perfil eSIM se ha instalado en un dispositivo, pero no se ha transmitido ningún dato a través de él (según los registros del operador).
Puede elegir una de estas opciones:
- Vale por el 100 % del importe del pedido: un código promocional por el precio total de la compra para usar en nuestro sitio web. La validez del vale es de 12 meses.
- Reembolso en efectivo: menos una retención del 22 % del importe del pedido + 0,79 USD (o su equivalente en la moneda de pago al tipo de cambio de la fecha del reembolso). Un perfil ya instalado no puede volver a emitirse, lo que aumenta el importe de la retención.
El reembolso está condicionado a la eliminación del perfil eSIM del dispositivo antes de su tramitación. La eliminación y la ausencia de consumo de datos se confirman con los datos del sistema de gestión de perfiles del operador asociado.
2.3. El consumo de datos ha comenzado
Si se han transmitido datos a través del perfil eSIM, no se realiza ningún reembolso, con independencia del volumen de tráfico consumido y del plazo de validez restante del paquete. La eliminación posterior del perfil del dispositivo no constituye motivo de reembolso. La excepción son los casos descritos en el punto 2.4.
2.4. Fallo técnico imputable al servicio o al operador
Si la eSIM no funciona por causas que son responsabilidad de nuestro servicio o del operador asociado, usted tiene derecho a un reembolso íntegro (100 %) siempre que se cumplan simultáneamente estas condiciones:
- se ha puesto en contacto con el soporte técnico — correo electrónico support@esimsale.com, Telegram @esimsale_bot o el chat del sitio web — y ha facilitado la información de diagnóstico solicitada (modelo del dispositivo, capturas de pantalla de los ajustes, descripción del error);
- ha seguido las recomendaciones del soporte técnico;
- el problema no se ha resuelto en un plazo de 24 horas desde su solicitud.
En lugar del reembolso, puede optar por sustituir la eSIM por la misma tarifa u otra distinta, con el ajuste de precio correspondiente.
Tenga en cuenta: sin haber contactado con el servicio de atención al cliente no se realiza ningún reembolso por el motivo «la eSIM no funcionaba»; en la mayoría de los casos el problema se resuelve ajustando el dispositivo (APN, itinerancia de datos, selección de red). No elimine el perfil eSIM antes de finalizar el diagnóstico: su eliminación puede impedir la comprobación y la resolución del problema.
3. Casos en los que no se realiza el reembolso
- El consumo de datos ha comenzado (punto 2.3);
- Ha vencido la validez del paquete o el plazo para presentar la solicitud de reembolso (14 días naturales desde la fecha de compra);
- La tarifa está marcada como «no reembolsable» en la página de la tarifa y al tramitar el pedido;
- El pedido se ha pagado con un vale o código promocional (en ese caso puede volver a emitirse un vale, pero no se devuelve dinero);
- El perfil eSIM se ha eliminado del dispositivo sin cumplir las condiciones previstas en esta Política, incluida su eliminación accidental;
- Los problemas se deben a la cobertura de red en un punto concreto, a la velocidad de transmisión de datos en la red del operador o a restricciones de la legislación local.
4. Procedimiento y plazos de reembolso
4.1. La decisión sobre la solicitud se adopta en un plazo de 3 días hábiles desde la recepción de toda la información necesaria.
4.2. El reembolso se realiza por el mismo medio con el que se efectuó el pago, en un plazo de 5 a 10 días bancarios desde la aprobación de la solicitud. El plazo de abono depende del banco emisor de su tarjeta.
4.3. Todas las retenciones se calculan en dólares estadounidenses; si el pago se realizó en otra moneda, se aplica el equivalente al tipo de cambio de la fecha de tramitación del reembolso.
4.4. El vale (si elige esta opción) se envía al correo electrónico indicado en el pedido en un plazo de 1 día hábil.
5. Disposiciones finales
5.1. Nos reservamos el derecho de solicitar información adicional para comprobar el estado del perfil y la procedencia de la solicitud.
5.2. Esta Política puede modificarse; al pedido se le aplica la versión vigente en el momento del pago.
5.3. Para cualquier cuestión relacionada con los reembolsos, contáctenos: correo electrónico support@esimsale.com, Telegram @esimsale_bot o el chat del sitio web.