1. Dispositions générales
1.1. Une eSIM est un produit numérique. La possibilité d'un remboursement dépend du statut du profil eSIM au moment de votre demande. Le statut du profil (émis / installé / supprimé / consommation de données commencée) est déterminé automatiquement à partir des données du système de gestion des profils de l'opérateur partenaire et constitue une base objective et suffisante pour la décision de remboursement.
1.2. En passant commande, vous confirmez avoir pris connaissance de la présente Politique, vous acceptez la fourniture immédiate du produit numérique et vous renoncez au droit de rétractation de 14 jours, dans la mesure où celui-ci s'applique selon la législation de votre pays (notamment la directive UE 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs).
1.3. La demande de remboursement se fait auprès du service client — e-mail support@esimsale.com, Telegram @esimsale_bot ou le chat du site — au plus tard 14 jours calendaires après la date d'achat. La demande doit mentionner le numéro de commande et l'adresse e-mail utilisée lors du paiement.
1.4. Un profil eSIM supprimé de l'appareil ne peut pas être restauré : une réinstallation avec le même code QR est impossible. Avant de supprimer le profil, assurez-vous que vous n'en aurez plus besoin ou contactez au préalable le service client.
2. Conditions de remboursement
2.1. Le profil eSIM a été émis mais n'a pas été installé sur un appareil
S'applique si le profil n'a été installé sur aucun appareil — par exemple, votre appareil ne prend pas en charge l'eSIM, il est verrouillé par un opérateur (SIM lock) ou vous avez changé d'avis quant à l'utilisation du service.
Vous pouvez choisir l'une des options suivantes :
- Bon d'achat de 100 % du montant de la commande — un code promo correspondant au prix total de l'achat, utilisable sur notre site. Le bon est valable 12 mois.
- Remboursement en espèces — déduction faite d'une retenue de 22 % du montant de la commande + 0,44 USD (ou l'équivalent dans la devise de paiement au taux en vigueur à la date du remboursement). Cette retenue couvre les commissions non remboursables des systèmes de paiement et les frais opérationnels d'émission du profil.
2.2. Le profil est installé, la consommation de données n'a pas commencé
S'applique si le profil eSIM a été installé sur un appareil mais qu'aucune donnée n'a transité par ce profil (selon les relevés de l'opérateur).
Vous pouvez choisir l'une des options suivantes :
- Bon d'achat de 100 % du montant de la commande — un code promo correspondant au prix total de l'achat, utilisable sur notre site. Le bon est valable 12 mois.
- Remboursement en espèces — déduction faite d'une retenue de 22 % du montant de la commande + 0,79 USD (ou l'équivalent dans la devise de paiement au taux en vigueur à la date du remboursement). Un profil déjà installé ne peut pas être réémis, ce qui augmente le montant de la retenue.
Le remboursement est subordonné à la suppression du profil eSIM de l'appareil avant son traitement. La suppression et l'absence de consommation de données sont confirmées par les données du système de gestion des profils de l'opérateur partenaire.
2.3. La consommation de données a commencé
Si des données ont transité par le profil eSIM, aucun remboursement n'est effectué, quel que soit le volume de trafic utilisé et la durée de validité restante du forfait. La suppression ultérieure du profil de l'appareil ne constitue pas un motif de remboursement. Font exception les cas décrits au point 2.4.
2.4. Dysfonctionnement technique imputable au service ou à l'opérateur
Si l'eSIM ne fonctionne pas pour des raisons relevant de la responsabilité de notre service ou de notre opérateur partenaire, vous avez droit à un remboursement intégral (100 %), sous réserve que toutes les conditions suivantes soient réunies :
- vous avez contacté le support technique — e-mail support@esimsale.com, Telegram @esimsale_bot ou le chat du site — et fourni les informations de diagnostic demandées (modèle de l'appareil, captures d'écran des réglages, description de l'erreur) ;
- vous avez suivi les recommandations du support technique ;
- le problème n'a pas été résolu dans un délai de 24 heures à compter de votre demande.
Au lieu d'un remboursement, vous pouvez opter pour le remplacement de l'eSIM par le même forfait ou par un autre, avec ajustement du prix.
Attention : sans contact préalable avec le service client, aucun remboursement n'est accordé au motif que « l'eSIM ne fonctionnait pas » — dans la plupart des cas, le problème se résout par un réglage de l'appareil (APN, données en itinérance, sélection du réseau). Ne supprimez pas le profil eSIM avant la fin du diagnostic : la suppression du profil peut rendre impossibles la vérification et la résolution du problème.
3. Cas dans lesquels aucun remboursement n'est effectué
- La consommation de données a commencé (point 2.3) ;
- La validité du forfait a expiré ou le délai de dépôt de la demande de remboursement est dépassé (14 jours calendaires à compter de la date d'achat) ;
- Le forfait est signalé comme « non remboursable » sur la page du forfait et lors de la commande ;
- La commande a été payée avec un bon d'achat ou un code promo (dans ce cas, un nouveau bon peut être émis, mais aucun remboursement en espèces) ;
- Le profil eSIM a été supprimé de l'appareil sans respecter les conditions prévues par la présente Politique, y compris en cas de suppression accidentelle ;
- Les problèmes sont liés à la couverture réseau en un point précis, au débit de données sur le réseau de l'opérateur ou à des restrictions imposées par la législation locale.
4. Procédure et délais de remboursement
4.1. La décision relative à la demande est prise dans un délai de 3 jours ouvrés à compter de la réception de toutes les informations nécessaires.
4.2. Le remboursement est effectué par le même moyen que celui utilisé pour le paiement, dans un délai de 5 à 10 jours bancaires après approbation de la demande. Le délai de crédit dépend de la banque émettrice de votre carte.
4.3. Toutes les retenues sont calculées en dollars américains ; en cas de paiement dans une autre devise, l'équivalent au taux en vigueur à la date de traitement du remboursement s'applique.
4.4. Le bon d'achat (si vous choisissez cette option) est envoyé à l'adresse e-mail indiquée lors de la commande dans un délai de 1 jour ouvré.
5. Dispositions finales
5.1. Nous nous réservons le droit de demander des informations complémentaires afin de vérifier le statut du profil et le bien-fondé de la demande.
5.2. La présente Politique peut être modifiée ; la version en vigueur au moment du paiement s'applique à votre commande.
5.3. Pour toute question relative aux remboursements, contactez-nous : e-mail support@esimsale.com, Telegram @esimsale_bot ou le chat du site.