1. Disposições gerais
1.1. O eSIM é um produto digital. A possibilidade de reembolso depende do status do perfil eSIM no momento em que você entra em contato conosco. O status do perfil (emitido / instalado / excluído / uso de dados iniciado) é determinado automaticamente pelo sistema de gerenciamento de perfis da nossa operadora parceira e é uma base objetiva e suficiente para a decisão sobre o reembolso.
1.2. Ao fazer um pedido, você confirma que leu esta Política, concorda com o fornecimento imediato do produto digital e renuncia ao direito de desistir do contrato no prazo de 14 dias, na medida em que isso seja aplicável conforme a legislação do seu país (incluindo a Diretiva de Direitos do Consumidor da UE 2011/83/EU).
1.3. A solicitação de reembolso é feita por meio do suporte ao cliente — e-mail support@esimsale.com, Telegram @esimsale_bot ou chat no site — em até 14 dias corridos a partir da data da compra. A solicitação deve informar o número do pedido e o e-mail usado no pagamento.
1.4. Um perfil eSIM excluído de um aparelho não pode ser restaurado: não é possível instalá-lo novamente com o mesmo código QR. Antes de excluir um perfil, certifique-se de que não precisará mais dele ou fale primeiro com o suporte.
2. Condições de reembolso
2.1. O perfil eSIM foi emitido, mas não foi instalado em um aparelho
Aplica-se quando o perfil não foi instalado em nenhum aparelho — por exemplo, seu aparelho não é compatível com eSIM, está bloqueado por operadora (SIM lock) ou você mudou de ideia sobre usar o serviço.
Você pode escolher uma das opções a seguir:
- Um voucher de 100% do valor do pedido — um código promocional no valor total da compra, utilizável no nosso site. O voucher é válido por 12 meses.
- Reembolso em dinheiro — descontada uma taxa de processamento de 22% do valor do pedido + USD 0,44 (ou o equivalente na moeda do pagamento, pela cotação da data do reembolso). A taxa cobre as tarifas não reembolsáveis do sistema de pagamento e os custos operacionais de emissão do perfil.
2.2. O perfil está instalado, o uso de dados não começou
Aplica-se quando o perfil eSIM foi instalado em um aparelho, mas nenhum dado trafegou por ele (segundo os registros da operadora).
Você pode escolher uma das opções a seguir:
- Um voucher de 100% do valor do pedido — um código promocional no valor total da compra, utilizável no nosso site. O voucher é válido por 12 meses.
- Reembolso em dinheiro — descontada uma taxa de processamento de 22% do valor do pedido + USD 0,79 (ou o equivalente na moeda do pagamento, pela cotação da data do reembolso). Um perfil instalado não pode ser emitido novamente, o que aumenta a taxa.
O reembolso está condicionado à exclusão do perfil eSIM do aparelho antes do processamento. A exclusão e a ausência de uso de dados são confirmadas pelo sistema de gerenciamento de perfis da operadora parceira.
2.3. O uso de dados começou
Se houve tráfego de dados pelo perfil eSIM, não há reembolso — independentemente de quanto tráfego foi usado e de quanto da validade do plano ainda resta. Excluir o perfil do aparelho depois disso não é motivo para reembolso. A exceção são os casos descritos na cláusula 2.4.
2.4. Falha técnica atribuível ao serviço ou à operadora
Se o eSIM não funcionar por motivos de responsabilidade do nosso serviço ou da nossa operadora parceira, você tem direito a um reembolso integral (100%), desde que todas as condições a seguir sejam atendidas:
- você entrou em contato com o suporte técnico — e-mail support@esimsale.com, Telegram @esimsale_bot ou chat no site — e forneceu as informações de diagnóstico solicitadas (modelo do aparelho, capturas de tela das configurações, descrição do erro);
- você seguiu as instruções dadas pelo suporte técnico;
- o problema não foi resolvido em até 24 horas após a sua solicitação.
Em vez do reembolso, você pode optar por substituir o eSIM pelo mesmo plano ou por outro, com a diferença de preço acertada de acordo.
Atenção: sem contato com o suporte, não há reembolso sob a alegação de que "o eSIM não funcionou" — na maioria dos casos o problema se resolve ajustando as configurações do aparelho (APN, roaming de dados, seleção de rede). Não exclua o perfil eSIM antes de concluir o diagnóstico: a exclusão do perfil pode inviabilizar a investigação e a solução do problema.
3. Casos em que não há reembolso
- O uso de dados começou (cláusula 2.3);
- A validade do plano expirou ou o prazo para solicitar o reembolso terminou (14 dias corridos a partir da data da compra);
- O plano está marcado como "não reembolsável" na página do plano e na finalização da compra;
- O pedido foi pago com um voucher ou código promocional (nesse caso, um voucher pode ser reemitido, mas não há reembolso em dinheiro);
- O perfil eSIM foi excluído do aparelho sem o cumprimento das condições desta Política, inclusive exclusão por engano;
- O problema está relacionado à cobertura de rede em um local específico, à velocidade de dados na rede da operadora ou a restrições impostas pela legislação local.
4. Procedimento e prazos do reembolso
4.1. A decisão sobre a solicitação é tomada em até 3 dias úteis após o recebimento de todas as informações necessárias.
4.2. Os reembolsos são feitos pelo mesmo método usado no pagamento, em até 5 a 10 dias úteis bancários após a aprovação da solicitação. O tempo para o dinheiro chegar depende do banco emissor do seu cartão.
4.3. Todas as taxas são calculadas em dólares americanos; se o pagamento foi feito em outra moeda, aplica-se o equivalente pela cotação da data do reembolso.
4.4. O voucher (se você escolher essa opção) é enviado ao e-mail informado no pedido em até 1 dia útil.
5. Disposições finais
5.1. Reservamo-nos o direito de solicitar informações adicionais para verificar o status do perfil e a procedência da solicitação.
5.2. Esta Política pode ser alterada; para o seu pedido vale a versão em vigor no momento do pagamento.
5.3. Para qualquer dúvida sobre reembolso, entre em contato: e-mail support@esimsale.com, Telegram @esimsale_bot ou chat no site.